راهنمای جامع eNPS یا شاخص وفاداری کارکنان، روشی که اولین‌بار اپل از آن استفاده کرد
به نظر شما بین ساعت برنارد، شنل نامرئی کننده و جام جهان نمایی که حقایق را نشان می‌دهد؛ کدام‌یک ابزار مؤثرتری برای یافتن میزان وفاداری کارکنان یک سازمان است؟ از آنجایی که ساعت و شنل نتیجه‌ای جز سرک کشیدن به گفتگوها و خلوت کارکنان ندارد؛ گزینه سوم، یعنی همان جام جهان‌نما یا آن‌طور که در ادبیات کهن فارسی مشهور شده، جام جم، ابزار کاربردتری است. در دنیای مدیریت منابع انسانی، طلب جام جم در دلِ یک شاخص سه سؤالی ساده به نام eNPS قرار دارد.
این مطلب پُرس‌لاین یک راهنمای ساده اما جامع درباره eNPS است و با خواندن آن به‌راحتی می‌توانید وفاداری کارکنان خود را موردسنجش قرار دهید.
فهرست مطالب
eNPS یا شاخص وفاداری کارکنان چیست؟
eNPS مخفف employee Net Promoter Score یا شاخص وفاداری کارکنان است. همان‌طور که نام این شاخص نشان می‌دهد هدف آن اندازه‌گیری میزان وفاداری کارکنان یک سازمان است. این آزمون پیش‌تر برای سنجش میزان وفاداری مشتریان استفاده می‌شد اما با برجسته شدن نقش کارکنان و بخش‌های مرتبط با مدیریت منابع انسانی در دو دهه گذشته، از این شاخص برای وفاداری کارکنان نیز استفاده می‌شود.
نتایج این آزمون حقایقی به‌ظاهر ساده اما به‌شدت تأثیرگذار در اختیار مدیران قرار می‌دهد و به طور ویژه مشخص می‌کند کارکنان شما چقدر تمایل دارند سازمان خود را به‌عنوان یک محیط کاری به دیگران پیشنهاد دهند و همچنین چقدر خرید محصولات یا خدمات شما را ترویج می‌کنند؛ به بیان دیگر eNPS بررسی تأثیر تصویر ذهنی برند بر وفاداری کارکنان است.
شاید این‌طور فکر کنید که مگر می‌شود اعضای یک شرکت یا گروه، تمایل نداشته باشند محصولات مجموعه‌ای که خود ساعت‌ها در آن مشغول به کار هستند را به دیگران معرفی کنند؟ مدیران با تجربه منابع انسانی، به‌خصوص در سازمان‌های بزرگ‌تر، به خوبی می‌دانند که ابعاد وفاداری کارکنان بسیار متفاوت است و اصلاً بعید نیست بر خلاف ظاهر رضایتمند کارکنان، یک نارضایتی نهفته در جریان باشد.
برای حل این مشکل، eNPS جام جهان نمایی است برای درک دقیق مواردی که کارکنان درباره سازمان آن را دوست دارند یا کاملاً در سوی دیگر طیف، از آن بیزار هستند. البته انتظار یک تصویر۴K هم از این آزمون نداشته باشید اما به دلیل سادگی انجام آن قدم بسیار خوبی برای شروع در اختیار خواهید داشت.
وفاداری کارکنان به چه معناست؟
وفاداری کامل کارمندان اگر وجود داشته باشد اثرش کاملاً مشخص است و اگر نباشد هم فقدانش به‌راحتی قابل‌تشخیص، اما ما بین این دو یک دنیای خاکستری است؛ جایی بین وفاداری مطلق و بی‌وفایی، که اکثر کارکنان در آن نقطه حضور دارند.
اگر یکی از مدیران ارشد یا همکاران شما درباره فردی از صفت وفاداری استفاده کرد، از او بپرسید دقیقاً منظورش از این واژه چیست. فرد وفادار یعنی کسی که از سازمان خود دزدی نمی‌کند؟ اطلاعات شرکت را به رقبا نمی‌فروشد؟ آیا به این معنی است که پشت سرِ شرکت غیبت نمی‌کند؟ یا صرفاً به این معنی است که اگر حقوق بیشتری به او پیشنهاد شود، سازمان را ترک نخواهد کرد؟
حتماً شما هم موافق هستید که وفاداری و تعلق خاطر کارکنان طیف گسترده‌ای دارد و وفاداری به سازمان با آنچه در زندگی شخصی همه ما تعبیر می‌شود کاملاً متفاوت است. آمار و پژوهش‌ها هم خاکستری بودن وفاداری کارکنان را تأیید می‌کنند.
بر اساس گزارشی که نشریه فوربس (Forbes) از تحقیق روی ۲ هزار کارمند منتشر کرده، ۸۲ درصد کارکنان به قرارداد فعلی خود احساس وفاداری دارند، اما نکته جالب‌تر اینکه ۵۲ درصد از همین افراد مدعی شده‌اند در صورتی که پیشنهاد کاری بهتری داشته باشند، حاضر هستند موقعیت فعلی خود را ترک کنند. دقیقاً به دلیل همین تناقض، نیاز به شاخصی مثل eNPS پررنگ‌تر می‌شود.
وفاداری کارکنان چه اهمیتی دارد؟
برای پاسخ به این سؤال نیاز نیست دروس مدیریت یا منابع انسانی را خوانده باشید؛ مشخص است که کارکنان وفادار پیش از هر چیزی اهمیت بیشتری به سازمان خود می‌دهند و سخت‌کوش‌تر هستند و دقیقاً به همین دلیل هم مدت بیشتری با شما همکاری خواهند کرد.
اهمیت این اتفاق زمانی بیشتر خواهد شد که بدانید تغییر نیروی انسانی بسیار پرهزینه است. مرکز توسعه آمریکا هزینه جابه‌جایی هر کارمند را با مشخصات یکسان، ۲۰ درصد حقوق سالیانه آن فرد برآورد کرده است، یعنی چیزی حدود دو ماه و نیم حقوق.
تاریخچه پیدایش مطالعات وفاداری کارکنان
در اوایل دهه ۱۹۹۰، فِرِد ریچهِلد که در شرکت Bain & Company مشغول به کار بود، پژوهشی را مدیریت می‌کرد درباره یافتن راهی مؤثر برای اندازه‌گیری میزان رضایتمندی مشتریان. او معتقد بود روش‌های قدیمی بسیار زمان‌بر هستند و در نهایت هم نتیجه قابل قبولی ندارند.
با پیشرفت تحقیقات، ریچهلد به این نتیجه رسید که شرکت‌های رشد یافته که در حوزه‌های پررقابت فعال هستند تنها با دریافت پاسخ به یک سؤال می‌توانند وفاداری مشتریان را اندازه‌گیری کنند:
از یک تا ده، تا چه اندازه تمایل دارید این شرکت را به یک دوست یا همکار معرفی کنید؟
او یادداشتی در هاروارد بیزینس ریویو نوشت و توضیح داد که چطور این سؤال ساده رشد یک شرکت را پیش‌بینی می‌کند:
«نتایج واضح اما همچنان متناقض بود. در حقیقت مشخص شد که یک سؤال واحد پیش‌بینی کننده قابل‌تأملی از رشد است. اما این سؤال نه درباره رضایت مشتری است نه حتی وفاداری او، بلکه درباره تمایل مشتری به پیشنهاد یک محصول یا خدمات به دیگری است. در حقیقت در بسیاری از حوزه‌ها و صنعت‌هایی که من بررسی کردم، درصد مشتریانی که مشتاقانه حاضر بودند این پیشنهاد را به همکار یا دوست خود ارائه دهند به طور مستقیم با تفاوتِ نرخ رشد در میان رقبا همبسته بود. این پیشنهاد احتمالاً قوی‌ترین نشانه وفاداری مشتری است.»
پس از آن بسیاری از شرکت‌ها از این سؤال ساده استفاده کردند تا میزان وفاداری مشتریان خود را بسنجد و ارتقا بدهند. بعد از این ریچهلد تصمیم گرفت که پاسخ‌هایی که از این سؤال را به دست می‌آورد را تا در سه دسته تقسیم‌بندی کند:
- ترویج‌دهنده‌ها یا پرموترها: پاسخ این افراد به این سؤال عدد ۹ یا ۱۰ است یعنی به‌شدت تمایل دارند شرکت را به دیگران معرفی کنند.
- راضی‌های منفعل: پاسخ این افراد ۷ یا ۸ است و خنثی در نظر گرفته می‌شوند. در این حالت احتمال اینکه پیشنهادی به کسی بدهند بسیار ناچیز است اما از خدماتی که خود دریافت کرده‌اند، رضایت دارند.
- منتقدین: پاسخ این افراد ۰ تا ۶ است و هرگز احتمال معرفی محصول به دیگران وجود ندارد.
چند سال بعد، شرکت اپل از این همین سؤال استفاده کرد اما برای سنجش رضایتمندی کارکنان خود. اپل از فروشنده‌های خود پرسید که تا چه اندازه کار کردن در فروشگاهی که حضور دارند را به دیگران پیشنهاد می‌کنند. در حقیقت، اپل شاخص NPS را به eNPS تبدیل کرد.
شاخص‌های وفاداری کارکنان چطور توسعه یافت؟
ریچهلد که با تک سؤالِ ساده خود شرکت‌های مختلفی را به این روش علاقه‌مند کرده بود بعدتر سؤال دومی هم به آن اضافه کرد تا نتایج به واقعیت نزدیک‌تر شوند.
سؤال اول این بود که بین ۰ تا ۱۰، تا چه اندازه تمایل دارید این شرکت را به‌عنوان یک محیط کاری به دیگران پیشنهاد کنید؛ سؤال دوم اما به این شکل طرح شد:
بین ۰ تا ۱۰، تا چه اندازه تمایل دارید محصولات یا خدمات این شرکت را به دیگران پیشنهاد کنید؟
دلیل مطرح‌شدن سؤال دوم این بود که ممکن است فردی از محیط کاری خود لذت ببرد و به دیگران هم پیشنهاد دهد، اما این پیشنهاد به خاطر اتاق استراحت جذاب آن باشد یا حتی امکانات رفاهی داخل مجموعه اما وقتی صحبت از محصولات می‌شود چندان رغبتی برای معرفی به دیگران وجود نداشته باشد.
برعکس این اتفاق هم محتمل است. مثلاً ممکن است سازمانی به دلایل مختلف مثل نبود نقش رهبری سازمان در وفاداری کارکنان به‌هیچ‌عنوان قابل توصیه نباشد اما همین افراد محصول نهایی را از هر نظر تأیید کنند. این سؤال دوم این مشکل را حل می‌کند.
این دو سؤال با یک سؤال تشریحی کوتاه اما بسیار بسیار مهم تکمیل می‌شوند:
دلایل خود را بنویسید.
نمره شاخص eNPS چطور محاسبه می‌شود؟
یک سازمان ممکن است ۱۰۰۰ نفر کارمند داشته باشد و هرکدام از آن‌ها نمره متفاوتی به این سؤال‌ها بدهند، به همین دلیل، برای رسیدن به یک نمره یا عدد واحد باید از یک فرمول ساده استفاده کنیم.
برای این کار به سه عدد نیاز داریم:
- کل تعداد افراد شرکت‌کننده
- تعداد ترویج‌دهنده‌ها. (افرادی که عدد ۹ و ۱۰ را مشخص کرده‌اند.)
- منتقدین (افرادی که اعداد صفر تا ۶ را انتخاب کرده‌اند.)
در نهایت با کم کردن درصد افراد ترویج‌دهنده از درصد منتقدین eNPS به دست خواهد آمد، یعنی:
eNPS=% منتقدین % – ترویج‌دهنده‌ها
برای مثال در شرکتی که ۱۰۰۰ کارمند دارد، ۲۰۰ نفر در دسته منتقدین قرار گرفته‌اند، ۵۰۰ نفر در دسته منفعل‌ها و ۳۰۰ نفر هم در گروه ترویج کننده‌ها، پس بر اساس فرمول، شاخص وفاداری کارکنان این سازمان ۱۰ خواهد بود.
۳۰% – ۲۰% = ۱۰
از آنجایی که eNPS یک عدد است و نه درصد، می‌توانید درصد را حذف کنید. توضیح مهم اینکه باید به طور کامل از افراد منفعل صرف‌نظر کنید چون به دلیل همین خنثی بودن نقشی در عدد نهایی ندارند.
شاخص eNPS را چطور تفسیر کنیم؟
نتیجه منفی به این معنا خواهد بود که تعداد منتقدین از ترویج‌دهندگان بیشتر است و به احتمال زیاد با مشکلات مرتبط با مدیریت منابع انسانی روبه‌رو خواهید شد. در این صورت، سؤال سوم یا همان دلایل، اهمیت بسیار زیادی پیدا می‌کنند و باید به طور خیلی دقیق آن‌ها را بررسی کنید تا دلایل وضعیت موجود را بیابید.
از سوی دیگر اگر eNPS مثبت بود به این معنی است که رویه‌های سازمان به خوبی به‌پیش می‌رود؛ هراندازه این عدد مثبت بزرگ‌تر باشد هم باید به خود ببالید که کارکنان بسیار وفاداری دارید.
با اینکه پاسخ‌های تشریحی یا همان دلایل مهمترین بخشی است که باید روی آن تمرکز کنید اما عدد eNPS هم قابل تفسیر است. همان‌طور که گفتیم عدد مثبت بزرگ‌تر به معنی وفاداری بیشتر کارکنان است، بین -۱۰ تا +۲۰ را می‌توانید به‌عنوان وضعیت نرمال تفسیر کنید و کمتر از آن را موقعیت خطرناک.
eNPS پیشرفته چیست؟
در حقیقت چیزی به اسم eNPS پیشرفته وجود ندارد اما با ایجاد چند فیلتر، نمره‌های شما به واقعیت نزدیک‌تر خواهند شد. برای مثال می‌توانید این عدد را در میان با تجربه‌های شرکت و تازه‌واردها به طور جداگانه محاسبه کنید یا اینکه بررسی کنید ببینید این شاخص میان مردان و زنان تفاوتی می‌کند یا نه. همچنین میان بخش‌های مختلف سازمان تمایز قائل شوید و وفاداری کارکنان را به طور جداگانه محاسبه کنید.
نمونه پرسشنامه آماده برای ارزیابی شاخص وفاداری کارکنان
و در نهایت
شاخص eNPS به دلیل کوتاه بودن سؤالات و سادگی پاسخ به آن‌ها بسیار مؤثر است، به‌خصوص اینکه به‌راحتی می‌توانید با ابزارهایی مانند پُرس‌لاین به‌سادگی آن را در اختیار کارکنان خود قرار دهید. با این حال نباید تمرکز و توجه شما به آن بیش از اندازه باشد. تخمین میزان وفاداری کارکنان که باید حداکثر هر سه ماه یک‌بار انجام شود، تنها بخش کوچکی از حلقه بزرگ دریافت و دادن بازخورد به کارکنان است.
برای یافتن عوامل مؤثر بر وفاداری کارکنان، روش‌ها و ابزارهای مختلفی را باید به خدمت بگیرید اما در نظر داشته باشید که تماشای آینده در جام جهان نمایی که از دل این پرسشنامه‌ها به دست می‌آید به‌تنهایی کافی نیست؛ قدم مهم‌تر تلاش‌هایی است که شما برای افزایش وفاداری کارکنان انجام می‌دهید.
